La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía informará a la ciudadanía sobre los derechos que le asisten en el caso de que sus vuelos con Ryanair se hayan visto afectados por las cancelaciones anunciadas por la empresa así como sobre el procedimiento para reclamar a la compañía.
En virtud del Reglamento Europeo 261/2004, si un vuelo ha sido cancelado, el consumidor cuenta con el derecho de información, por el que la compañía aérea deberá entregarle un impreso en el que indiquen sus derechos y las normas en materia de compensación y asistencia. En el caso de personas invidentes o con deficiencias visuales, deberán utilizarse medios alternativos adecuados para facilitarles dicha información.
En segundo lugar, existe el derecho de compensación, que oscila, en función de la distancia y de si el vuelo es intracomunitario o extracomunitario, entre 250 y 600 euros. En el caso de que se ofrezca un transporte alternativo, a esta cantidad en concepto de compensación se pueden aplicar reducciones del 50% en función de las diferencias en las horas de llegada a destino final respecto a la prevista.
También se tiene derecho a compensación salvo que se haya informado de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista, o cuando se haya informado de la cancelación con una antelación entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se ofrezca a las personas afectadas transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto de la hora de llegada prevista.
Tampoco corresponderá compensación cuando se haya informado de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se ofrezca tomar otro vuelo que permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
En caso de existir el derecho a compensación, la compañía deberá abonar la misma en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.
Por otra parte, la cancelación del vuelo siempre conlleva el derecho al reembolso del coste íntegro del billete al precio al que se compró o al transporte alternativo hasta el destino final. Además, deberá ofrecer gratuitamente a las personas viajeras afectadas comida y refrescos suficientes. En el caso de que el transporte alternativo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo, o se haga necesaria una estancia adicional a la prevista por la persona que viaja, la compañía aérea está obligada a ofrecer gratuitamente a los pasajeros y a las pasajeras alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
Por último, conviene recordar que se puede reclamar a la compañía una indemnización por los daños y perjuicios ocasionados por la cancelación, que deben ser en todo caso probados y cuantificados por la persona afectada.
Si se ha adquirido el billete directamente en la compañía aérea, cualquier reclamación que se presente debe ser interpuesta ante la propia compañía, mientras que si el billete del vuelo se ha adquirido para un viaje combinado (todo aquel que incluye transporte y alojamiento), la reclamación debe ser interpuesta en la agencia de viajes donde fue contratado. Aunque no existe un plazo fijo para presentar una reclamación, sí se recomienda que se haga lo antes posible. En este caso, lo aconsejable es que se presente, en la medida de lo posible, en el mismo aeropuerto.
En los casos de reclamaciones a la compañía aérea, puede solicitar una hoja de reclamaciones de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea), una hoja de reclamaciones de la compañía aérea o bien la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la comunidad autónoma donde haya ocurrido el hecho. Si se trata de un viaje combinado, se podrá reclamar presentando la hoja de quejas y reclamaciones en la propia agencia de viajes, que está obligada a facilitar dicho documento.
Para poder presentar una reclamación, es de suma importancia conservar en perfecto estado toda la documentación que pueda fundamentar la misma, es decir: billetes, contratos, tarjeta de embarque, folletos, reserva realizada por ejemplo por correo electrónico; así como justificación de posibles alojamientos, desplazamientos, etc., para solicitar, en su caso, la oportuna compensación.
Si tras la reclamación interpuesta contra, en su caso, la compañía aérea o la agencia de viajes no obtuviera respuesta por su parte, o dicha respuesta fuera insatisfactoria, podrá poner los hechos en conocimiento de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), o remitir su reclamación a la Administración de Consumo de la comunidad autónoma de origen. En el caso de Andalucía, puede hacerlo de forma presencial a través de cualquier registro público, o de forma telemática en el Portal de Atención a la Ciudadanía dependiente de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, a través de la opción Presentación Electrónica General.
