El papel de las empresas cliente
En esta precariedad tienen mucho que ver y que decir las empresas matriz, las que subcontratan. Hablamos de grandes compañías que utilizan al sector del Contact Center para reducir costes salariales porque lo que cobra un agente telefónico, independientemente de la categoría que tenga, es mucho menos que lo que tendría que pagar si lo tuviera en plantilla, además de ahorrarse las cotizaciones sociales.
La crisis económica ha provocado que también se modifiquen los métodos de facturación. Antes de la quiebra de Lehman Brothers o de la explosión de la burbuja inmobiliaria los servicios de atención al cliente se solían contratar en base a modelos de precio fijo por hora de teleoperación o por jornada. Los casos en los que se contrataba a través de modelos variables permitían a las empresas subcontratistas tener plantillas suficientes como para desarrollar los servicios con holgura. No obstante, la crisis lo cambió todo. Prácticamente los modelos de facturación son todos variables en base a éxito con unos condicionantes en SLA que hacen que las empresas del sector se vean obligadas a reducir plantilla, lo que genera una mayor presión sobre el trabajador; a tener que llevarse los servicios a Latinoamérica, lo que genera desempleo; o a utilizar a empresas multiservicios, lo que precariza aún más las condiciones salariales de los agentes.
Con esta actitud las empresas matriz lo que demuestran es una falta de respeto hacia sus propios servicios de atención al cliente. Los teleoperadores que cogen las llamadas son la cara de su compañía, la gestión que hacen representa a su compañía, la calidad de su trabajo es visto por los clientes como la calidad de su compañía. Ayudar a la precarización debería ser visto como un mal negocio pero no es así.
Empresas multiservicio y contratación por ETT
Otro de los problemas que tiene el sector es la proliferación de las empresas multiservicio que no tienen ninguna regulación y que pueden imponer condiciones draconianas a los trabajadores. Hemos visto las condiciones salariales del sector de Contact Center. Debido a los modelos de facturación implementados por las empresas matriz las propias compañías de atención al cliente han comenzado a subcontratar con otras empresas o a crear sus propias empresas multiservicio que, al no tener una regulación, pueden imponer a los trabajadores las condiciones salariales que quieran. Vimos la polémica que se generó con las camareras de piso de los hoteles. En el telemarketing está ocurriendo lo mismo, llegando a pagarse 3,50 euros la hora.
Por otro lado, las empresas de atención al cliente utilizan a las empresas de trabajo temporal para contratar y, de este modo, no tener ninguna responsabilidad respecto al trabajador hasta que se incorporan a la plantilla. Hay que tener en cuenta que el convenio de ETT es mucho más precario que el de Contact Center. Por tanto, nos hallamos con una desigualdad en el puesto de trabajo dependiendo de si el trabajador es propio de la empresa subcontratista o está subcontratado a través de una ETT.
A este respecto también tenemos un tema fundamental como es la subrogación contractual en el caso de que un servicio sea gestionado por otra empresa. Que se no se cumpla con estas subrogaciones atenta contra la Directiva Europea 2001/23/CE, algo que el pasado 18 de enero fue constatado por la Comisión Europea en la respuesta a una pregunta de varios europarlamentarios españoles, respuesta en la que se comprometían a ponerse en contacto con las autoridades españolas para «exigir el cumplimiento» de dicha directiva.
El peligro de la deslocalización sigue ahí
El sector sigue amenazado por la deslocalización de servicios a plataformas situadas en Latinoamérica, plataformas que pertenecen a las mismas empresas que operan en España y que destruyen puestos de trabajo por una cuestión económica, no por razones de rentabilidad. Se tiene la sensación de que estos procesos de deslocalización son un hecho del pasado y que se están revirtiendo. Sin embargo, la realidad nos demuestra que no es así. Hasta los últimos años había servicios que no se deslocalizaban jamás: Administración Pública, banca o seguros, por ejemplo. No obstante, hemos asistido a cómo el Tribunal Administrativo de Contratación Pública tenía que anular el concurso por el que Canal de Isabel II pretendía deslocalizar el servicio de gestión y atención telefónica a Perú. «Hace unos años era inimaginable que un servicio de un banco o una aseguradora se llevara a Latinoamérica. Ya se está haciendo» confirma Julio Fuentes, delegado de CGT, a Diario16.
