«Buenos días, le atiende Rubén Luján. ¿En qué le puedo ayudar?». Así se inician todos los días millones de conversaciones telefónicas. Cuando tenemos un problema con nuestra línea telefónica, cuando queremos dar un parte a nuestro seguro, cuando queremos reclamar el importe de una factura, cuando queremos realizar una portabilidad o ampliar nuestros servicios de internet, cuando queremos sellar un volante médico o cuando queremos realizar una gestión en la Administración pública llamamos por teléfono para que nos solucionen nuestras cuitas pero quien está al otro lado no suele ser una persona contratada directamente por la empresa o por la Administración a la que llamamos sino que lo está en empresas que tienen externalizados dichos servicios. Son empresas subcontratistas que mantienen a sus trabajadores en unas condiciones de alta precariedad teniendo en cuenta la responsabilidad a la que se enfrentan en cada una de las llamadas que atienden.
Hemos hablado con Alicia, un nombre que oculta a una persona que lleva más de 20 años trabajando en el sector y que nos indicó que quería mantenerse en el anonimato para evitar posibles represalias. «Yo empecé tramitando hipotecas para un banco, verificando los datos de quienes habían solicitado el préstamo. Entonces yo tenía la categoría de gestora y cobraba algo más que mis compañeros teleoperadores. Estuve en la empresa hasta que el banco decidió cambiar de proveedor y se nos ofreció seguir con el servicio en la otra empresa. Me sorprendió que nos ofrecieran condiciones de contrato diferentes a las que teníamos, condiciones como el cambio de categoría –de gestor a especialista– o el propio tipo de contrato –de indefinido a obra y servicio– siendo como era una subrogación. La chica con la que hablamos me dijo que no se subrogaba, que se nos hacía una oferta que no era negociable. Vamos, un «son lentejas». Afortunadamente para mí conseguí que me llamaran de otra empresa para empezar a trabajar en un servicio de una Administración Pública que me daba mucha más garantía y me mantenían la categoría de gestor, un mejor horario y, sobre todo, una mayor estabilidad.
»Esta empresa mantuvo el servicio durante más de 8 años desde que yo me incorporé. La crisis ya se empezaba a notar y veíamos como en cada renovación de contrato el número de personas que estábamos trabajando se reducía. Los supervisores nos comentaban que era porque se había tenido que negociar a la baja y que el presupuesto era menor. Como el número de gestores era menor teníamos que asumir funciones para las que no nos habíamos formado. Las colas de llamadas cada vez eran mayor y en fechas en que se anunciaban becas o solicitudes para prestaciones podían llegar a las 200 llamadas en espera.
»La crisis seguía y otra empresa ganó el concurso. Nos ofrecieron cambiar pero no subrogaron los contratos. Como el trabajo estaba como estaba muchos tuvimos que aceptar las condiciones que nos ofrecieron, condiciones por las que nos rebajaban la categoría a especialista, 5 horas menos a la semana, más fines de semana y festivos y más carga de trabajo porque se redujo el equipo muchísimo. Cuando yo empecé en ese servicio todos estábamos especializados en un área. Ahora no es así. Atendemos todo, de todo y, claro, no le damos a la gente que llama con la calidad mínima exigible».
Alicia cobra al mes 650 euros. Trabaja dos fines de semana al mes y con lo que le pagan por los festivos puede tener un salario que supera por la mínima el umbral de la pobreza. Su situación es la misma que viven más de 90.000 personas en nuestro país.
Escaso prestigio del sector
A diferencia de lo que ocurre en otros países, el sector del Contact Center en España no está profesionalizado. Más bien lo contrario. El oficio de teleoperador está visto como un empleo de baja cualificación porque se tiene la falsa impresión de que «cualquiera puede hacerlo». Esto demuestra una ignorancia suprema.
En España la atención al cliente «es vista como un lugar donde trabajar personas que o empiezan su vida laboral, como un complemento o como un lugar donde terminar dicha vida laboral», nos dice Julio Fuentes, delegado de la federación de telemarketing de CGT, «hay gente muy joven o muy mayor».
Ser teleoperador en España no tiene el mismo prestigio que puede tener un trabajador de banca, un funcionario o un empleado de una aseguradora médica, por poner algunos ejemplos, cuando, en realidad, realizan las mismas funciones. Cuando alguien va a su entidad bancaria a pedir información las funciones que realiza el trabajador de la oficina son las mismas que las que ejerce el teleoperador. Sin embargo, el prestigio profesional no es el mismo. Ni las condiciones laborales.
«Siempre se ha visto el trabajo de teleoperador como un tipo de empleo de estudiantes o de personas mayores, un tipo de empleo que es un complemento salarial, un empleo de transición o una última oportunidad de no salir del mercado laboral», confirma Julio Fuentes.
Contact Center: la precariedad crónica
La falta de prestigio del sector de la atención al cliente provoca que las condiciones laborales y salariales de los trabajadores sean de las más precarias del mercado laboral español. El salario máximo que cobra un agente telefónico es de 1.104,73 euros brutos mensuales, 1.155,37 euros si es especialista y 1.221,85 si es gestor. Estas cantidades son las que constan en el convenio colectivo para la jornada completa. Sin embargo, menos de un 20% de los trabajadores tiene jornada de 39 horas semanales, la máxima que marca el convenio. Se han disparado los contratos eventuales y a través de ETT. «En mi empresa, en 2016, se firmaron 2300 contratos eventuales en 8 meses, lo que es una barbaridad porque supone, por ejemplo, periodos de prueba ficticios», confirma Julio Fuentes.
Esta situación no viene provocada por la crisis económica o por las leyes laborales impuestas por el Partido Popular en la X Legislatura. La precariedad en el sector es un fenómeno cronificado que, como a todo el mercado laboral, ha afectado de manera significativa la Reforma Laboral de Mariano Rajoy. Se han reducido el número de horas, se han modificado unilateralmente las condiciones contractuales de los trabajadores —algo que ya ha sido condenado por varias sentencias judiciales—. Todo ello ha contribuido que los salarios también se reduzcan. En este sentido la patronal del sector garantiza un máximo de un 20% de jornadas de 30 horas semanales, es decir, que aseguraría por convenio un porcentaje de trabajos precarios como si fueran dignos. «Sólo se contratan jornadas parciales y cada vez con franjas menores. Esto supone que la gente tenga que pluriemplearse para llegar a final de mes», nos asegura Julio Fuentes.
